Un message auquel on répond sèchement. Une remarque qui passe mal en réunion. Deux collègues qui ne se parlent plus que par mails, alors qu’ils travaillent à trois mètres l’un de l’autre.

Dans une entreprise, les tensions au travail peuvent commencer par des situations ordinaires. Puis les échanges deviennent plus compliqués, chacun interprète les intentions de l’autre et le sujet finit par occuper beaucoup de place.

Pour un dirigeant de TPE ou de PME, un manager ou un responsable RH, la question est concrète : comment intervenir avant que la situation se dégrade ?

Voici cinq pistes pour ouvrir le dialogue, comprendre ce qui coince et décider de changements utiles.

Pourquoi les tensions apparaissent-elles dans une équipe ?

« Ils ont des caractères incompatibles. »

Cette explication peut venir rapidement quand deux personnes n’arrivent plus à travailler ensemble. Pourtant, elle ne dit rien de leurs conditions de travail.

Imaginez un commercial qui promet une livraison rapide à un client. La personne chargée de préparer la commande découvre ce délai au dernier moment, alors que son planning est déjà rempli. Le premier attend de la réactivité ; la seconde attend que ses contraintes soient prises en compte.

Le désaccord porte sur une commande. Mais derrière, plusieurs questions restent ouvertes : qui valide les délais ? Comment les urgences sont-elles arbitrées ? Qui décide quand tout ne peut pas être fait ?

L’INRS souligne que les conflits professionnels peuvent trouver leur origine dans l’organisation du travail. Une démarche centrée uniquement sur les relations entre personnes risque alors de laisser leurs causes intactes. Source : INRS, prévention des risques psychosociaux.

Avant de chercher comment mieux se parler, il est donc utile de comprendre ce qui rend la coopération difficile.

Quels signes doivent inviter à ouvrir le dialogue ?

Quelques situations méritent de prendre un temps d’échange lorsqu’elles se répètent :

• Les désaccords s’expriment par des sous-entendus ou des plaisanteries piquantes.
• Des collègues évitent les échanges directs.
• Les mêmes reproches reviennent sans décision pour les traiter.
• Une information nécessaire arrive régulièrement trop tard.
• Les discussions continuent dans les couloirs après une réunion où personne n’a parlé.

Ces éléments ne prouvent pas, à eux seuls, qu’un conflit est installé. Ils donnent un point de départ pour poser des questions, sans attribuer d’intention.

Par exemple : « J’ai remarqué que ce sujet revient depuis trois réunions. Qu’est-ce qui nous manque pour avancer ? »

1. Décrire les faits avant de tirer des conclusions

« Tu n’es jamais coopératif » ou « Elle prend tout mal » : ces phrases enferment rapidement la discussion dans un jugement sur la personne.

Pour aborder une tension, partez d’une situation précise.

Au lieu de :

« Tu ne transmets jamais les informations. »

Essayez :

« Pour les deux derniers dossiers, j’ai reçu les modifications après l’envoi au client. J’ai dû reprendre les documents. Comment peut-on organiser leur transmission avant validation ? »

La seconde formulation précise le problème et son effet sur le travail. Elle permet aussi à l’autre personne d’expliquer ce qui s’est passé.

Avant un échange délicat, préparez trois éléments : ce qui s’est produit, les conséquences concrètes et ce que vous souhaitez clarifier.

2. Écouter ce qui bloque pour chacun

Ouvrir un échange suppose de laisser une place à une réponse que l’on n’avait pas anticipée.

Une personne perçue comme peu disponible peut recevoir des demandes contradictoires. Un collègue qui vérifie tout peut ne pas savoir quelles décisions il est autorisé à prendre seul.

Pour explorer la situation, vous pouvez demander :

• « Qu’est-ce qui te met en difficulté sur ce dossier ? »
• « De quelle information aurais-tu besoin plus tôt ? »
• « Comment as-tu compris la demande de départ ? »

Puis reformulez : « Si je comprends bien, tu peux traiter la demande, mais tu as besoin qu’on décide quelle autre tâche peut attendre. C’est bien ça ? »

Cette étape aide à vérifier que vous parlez du même problème avant de chercher une solution.

3. Clarifier les règles de fonctionnement

Une conversation constructive gagne à déboucher sur un accord précis.

Reprenons l’exemple du délai promis au client. L’équipe pourrait décider que toute demande de livraison exceptionnelle doit être validée par la personne responsable du planning avant confirmation.

L’accord doit permettre de répondre à quelques questions simples : qui fait quoi, à quel moment et avec quelle marge de décision ?

Vous pouvez commencer par une seule règle à tester :

« Pendant deux semaines, les demandes urgentes passent par ce canal, avec une échéance explicite. Si elles modifient les priorités, le responsable arbitre. »

Une règle compréhensible donne un repère commun lors du prochain désaccord.

4. S’entraîner aux conversations difficiles

Demander un changement, exprimer un désaccord ou recevoir un retour critique peut être inconfortable. En atelier, il est possible de s’entraîner sur des situations professionnelles fictives, proches du quotidien.

Chez Peakissa, j’utilise notamment la Communication Non Violente, l’analyse transactionnelle et le théâtre d’improvisation comme supports pédagogiques.

Une mise en situation peut, par exemple, consister à annoncer qu’un délai ne pourra pas être tenu. Les participants expérimentent une formulation, observent ce qu’elle provoque et essaient une autre façon de faire.

L’objectif est de travailler des gestes concrets : laisser l’autre terminer, poser une question de clarification, formuler une demande précise ou exprimer une limite.

Les exercices sont adaptés au groupe et ne nécessitent aucune expérience du théâtre.

5. Revenir sur les engagements pris

Après une discussion, prévoyez un moment pour vérifier ce qui a changé.

Deux semaines plus tard, trois questions peuvent suffire :

• « Qu’avons-nous effectivement mis en place ? »
• « Qu’est-ce qui facilite le travail aujourd’hui ? »
• « Qu’est-ce qui reste à ajuster ? »

Pour l’exemple des commandes, vous pourriez regarder si les délais exceptionnels sont désormais validés en amont et si les reprises de dernière minute diminuent.

Ce suivi permet de transformer une intention en pratique, puis de corriger ce qui fonctionne mal.

Quand faire appel à un accompagnement extérieur ?

Un accompagnement peut être utile lorsque les mêmes difficultés reviennent, que les échanges tournent en rond ou que le manager a besoin de recul sur sa propre posture.

Le format dépend de la situation : formation à la communication interpersonnelle, atelier collectif ou accompagnement du dirigeant.

Lorsque des violences, des faits de harcèlement présumés ou une souffrance importante sont signalés, un atelier de communication ne constitue pas une réponse suffisante. La situation demande un traitement adapté, en mobilisant notamment les interlocuteurs internes concernés et le service de prévention et de santé au travail. Repères de prévention de l’INRS.

Prévenir les tensions au travail avec Peakissa à Bordeaux

J’accompagne les dirigeants, managers et équipes de TPE et PME dans leurs problématiques humaines au travail : communication, coopération, posture managériale et prévention des tensions.

Basée près de Bordeaux, je construis mes interventions à partir de votre contexte et des situations que vous souhaitez faire évoluer.

L’objectif : vous aider à mettre des mots sur les difficultés, à expérimenter d’autres façons d’échanger et à définir des actions applicables dans votre entreprise.

Vous pouvez découvrir mes accompagnements en entreprise ou réserver un premier échange gratuit de 30 minutes pour me parler de votre situation.

Questions fréquentes sur les tensions au travail

Comment aborder une tension avec un collègue ?

Choisissez un moment adapté, décrivez une situation précise et expliquez son effet sur votre travail. Demandez ensuite à votre collègue comment il la comprend, avant de chercher ensemble un ajustement concret.

Que faire lorsque deux collaborateurs ne s’entendent plus ?

Commencez par comprendre les faits et les difficultés rencontrées par chacun. Examinez aussi les rôles, les priorités et la circulation des informations. Un échange commun peut ensuite être envisagé si les conditions permettent à chacun de s’exprimer sereinement.

Une formation peut-elle aider à prévenir les conflits ?

Une formation permet de travailler l’écoute, l’expression des désaccords et les conversations difficiles. Son utilité dépend aussi des possibilités de mise en pratique et des changements apportés aux difficultés d’organisation repérées.

Peakissa intervient-elle dans les petites entreprises ?

Oui. Les accompagnements sont adaptés au contexte des TPE et PME, en présentiel à Bordeaux et dans les alentours, avec des possibilités à distance selon les besoins.